Ter o fornecimento de energia interrompido por um problema na rede de energia, constatar a cobrança de um serviço não solicitado na conta de telefone, verificar uma compra no seu cartão de crédito que desconhece ou até mesmo ter que pedir um boleto do plano de saúde que não chegou dentro do vencimento são fatos que acontecem na vida de todo consumidor com mais ou menos frequência, mas acontecem.
Assim, necessário se faz entrar em contato com o fornecedor para pedir informações, reclamar ou tirar dúvidas o que fazemos por meio do canal de atendimento disponibilizado pela empresa que a norma denomina de SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Depois de 13 anos da edição do primeiro decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC surge uma nova regra federal da matéria e ao invés de adequar as novas práticas do mercado surgida nos últimos anos, em especial, com inovações tecnológicas que ampliaram os meios de comunicação entre fornecedor e consumidor, tal qual o WhatsApp e outras, o decreto retira obrigações das empresas, frustrando expectativas de quem espera evolução na proteção dos consumidores.
Realmente, o SAC era regulado pelo Decreto Federal nº 6.523, de 31 de julho de 2008, cuja origem foi marcada com ampla discussão entre consumidores, fornecedores, órgãos reguladores, trabalhadores e empregadores de call center, Governo e membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Mas, no dia 05 de abril, o Brasil teve conhecimento de um novo regulamento, sendo publicado o Decreto de Nº 11.034 que estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, dos serviços regulados pelo poder público federal: serviços de telecomunicações, planos de saúde, energia elétrica, serviços bancários, transporte terrestre, transporte aéreo e outros.
O referido decreto garante serviços de informação dos serviços contratados e tratamento das demandas, por meio do qual você pode pedir informações, tirar dúvidas, reclamação, contestação, suspensão e cancelamento do contrato ou serviços.
Mantém a regra de que o serviço SAC deve ser gratuito ao consumidor e quanto ao funcionamento faz algumas mudanças: antes do decreto tinha que ser 24 horas por dia, 7 dias da semana, sempre tendo a opção de falar desde o primeiro contato com uma pessoa humana e agora mudou: funcionará 24 horas por dia, 7 dias da semana, porém, é obrigatório a ter o mínimo de 8h de atendimento humano, o restante das horas pode ser apenas robô ou digital.
O acesso inicial continua não podendo estar condicionado ao fornecimento de dados pessoais do consumidor e também está vedado a mensagem publicitária nesse canal, exceto se autorizada pelo consumidor.
A acessibilidade para as pessoas com deficiências auditiva e de fala que estavam garantidas no decreto anterior, ficam mantidas de maneira genérica, apenas que é obrigatória a acessibilidade pelos canais de atendimento.
A opção de cancelamento do serviço no primeiro menu de atendimento deixou de existir, sendo resguardado que os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos.
A obrigação de divulgar o número do SAC nas páginas da Internet do fornecedor não existe mais, apenas nos documentos de contratação com a empresa.
O prazo para resolver a demanda que era de 5 dias para todos os serviços regulados, agora passou a ser de 7 dias corridos e ainda pode ser alterado pelo órgão regulador para mais ou para menos.
O decreto entrará em vigor no prazo de 180 dias, mas já é considerado um retrocesso por quem faz a defesa dos consumidores no Brasil, porque nitidamente privilegia os interesses do mercado regulado em detrimento do consumidor que hoje precisa ir ao PROCON cancelar uma linha telefônica, uma internet, visto que o call center da empresa não funciona.
Sob o argumento de conceder maior liberdade econômica, alguns regramentos importantes estão deixando de existir, a fim de que empresas adotem boas práticas no mercado de consumo, mas a falta ou pequena concorrência no setor regulado tem feito prevalecer a má qualidade do serviço e preços altos para o consumidor, fato que precisa de mudanças. Acompanhe mais sobre esse e outros assuntos em @giselasimonaoficial.
*Gisela Simona é servidora pública e advogada, especialista em Direito do Consumidor
